跨境电商如何布局品牌独立站？以“用户运营”打造核心竞争力！

2020 年，在疫情反复和全球贸易萎缩的背景下，我国成为全球唯一实现货物贸易正增长的主要经济体， 2020 年我国全年进出口总值超过 32 万亿元。

疫情的影响下，全球消费者的线上消费趋势愈加明显，这一趋势也让全球电商零售行业迎来了快速发展。值得一提的是，随着消费渠道的线上化转型，消费者在品牌官网的消费不断提高，跨境电商产业中的独立站模式再一次成为了“大卖”眼中的香饽饽。

根据 Google＆德勒发布的《2021 年中国跨境电商发展报告》显示，75% 的受访者在疫情期间保持或提高了在品牌官网的线上消费占比，其中高消费人群提升比例更高。

数据来源：2021 年中国跨境电商发展报告

聚焦不同国别的消费者，我们发现消费者选择独立站消费的主要原因在于产品的性价比、可靠的支付以及优质的品牌服务。例如德国消费者往往更加看重独立站中充足的库存，而西班牙消费者则更多的会因为品牌独立站的优质客户服务而进行消费。

数据来源：2021 年中国跨境电商发展报告

究其根本，在于当下消费者的心智不断成熟，对于品牌所提供的服务愈加看重，加之“存量时代”的到来，商家跨境电商平台的竞争越来越大，平台推广获客成本越来越高，流量红利期慢慢下降，“以货为主”的商业模式逐渐被淘汰，“DTC 品牌出海”已经成为当前跨境卖家的共识。

随着中国供应链的成熟，越来越多中国商家把销售范围向全球市场发散。据谷歌联合凯度发布的《2020 年 BrandZ 中国全球化品牌 50 强》数据显示，中国全球化品牌 50 强增速为 8%。

除了我们熟知的华为、小米等，还有一批国内优质品牌在海外声名鹊起，如 2018 年的冬天，纽约上东区的高收入女性几乎人手一件 Orolay 羽绒服，而这个品牌正是来自中国浙江嘉兴； 2020 年有一个来自中国南京的快时尚电商品牌 SHEIN ，快速在美国青少年中辐射开来，其受欢迎程度甚至超过了亚马逊。

显然，独立站模式已经成为越来越多跨境卖家的选择，独立站用户积累价值和自主灵活性是独立站的天然核心优势，精品化、品牌出海已然成为未来中国企业的必由之路。

跨境电商的独立站转型之路

从“提高获客效率”到“提高用户价值”

随着各类品牌在海外崭露头角，越来越多的本土品牌渴望加入这个充满了红利的全球化战场。但品牌出海与独立站打造显然不是一蹴而就的，无论是海外用户获取，还是海外用户的持续运营都是跨境卖家需要面对的难题。

日益激烈的赛道竞争以及日趋高涨的获客成本，让跨境卖家必须重视存量用户的运营，深度挖掘用户全生命周期的更大价值。在获取与运营存量用户的各个环节中，“服务”已经成为不可缺少的一个重要环节。

前文说到，消费者选择独立站的因素有很多，其中之一就是品牌独立站完善而优质的服务。通过优质的服务打造品牌形象，并加强与消费者的情感联系，从而建立优质的品牌形象，已经是许多出海品牌正在践行的真理。

在运营品牌独立站的过程中，无论是售前、售中还是售后，都是与消费者建立情感联系的绝佳机会。但伴随着全球消费的线上化、碎片化和多元化趋势，卖家朋友们在面对爆发的海量客服咨询，很难为消费者提供优质而完善的服务，这对品牌形象的打击是巨大的。

在总结当前各独立站的客户服务痛点后，我们发现在服务过程中影响品牌形象的原因主要有以下几类：

●多渠道通讯，难管理

对于独立站卖家来说，目前的客户咨询已经不仅限于官网渠道， WhatsApp、Apple Business chat、Viber、Twitter、短信、邮件都有可能收到客户的咨询，这无疑为客服工作带来了更大的困难。

●多岗位合作，难协调

往往客户提出的问题越复杂，团队内部需要对接的岗位就越多，面对复杂的内外部团队协作，如何提高工作效率，也成为了一大难题。

●多系统操作，难集成

客服人员除了要面对海量的客户咨询外，往往还需要处理修改地址、退换货、物流状态查询等一些列订单相关的问题，重复繁琐，非常耗时。

此外，客服人员还需要面对海外不同时区的用户咨询以及高度重复的问题咨询等等，种种原因导致了跨境电商的客服工作效率难以提升，这也是打造品牌独立站的第一道壁垒。

据调查结果显示，消费者在首次购买产品时，往往会选择“性价比高”、“质量好”及“符合需求”的产品和品牌，仅有 56% 的消费者会受到情感因素的驱动而产生购买行为，而在再次购买时，情感因素比例上升到了 67% 。拥有较高复购率的品牌往往在首次购买中给消费者留下了积极的消费体验。

因此，积极对待客诉，认真解决客户问题。让客户的消费过程方便又安心，才会更加激发客户口碑传播和复购的欲望，这也是打造品牌独立站的重要因素。看到这也许你会有疑问，“道理我都懂，那我应该怎么做？”

其实近几年的出海领域，对于“云”的概念已经是了如指掌，游戏、工具、社交等应用的“上云出海”已经是大势所趋。那么对标跨境电商的技术需求，自然也有“云”相助。

基于此类客户服务云平台，客服人员可轻松实现各渠道的通讯对话，按需切换通信渠道而无须单独打开任何通信渠道后台。同时，客服人员可以快速获取同一用户在不同通信渠道的对话内容上下文，快速帮助用户处理问题，提高服务效率。

其次，客服云可与电商、CRM、ERP、CDP 等第三方系统做集成，在客户服务的过程中获取并展示相关问题的客户数据，在提高工作效率的同时，实现精细化的服务，为消费者提供更精准的产品答疑与推荐。

第三，客服云可支持客服人员通过留言、在线对话、分配任务等方式与内外部团队一起协作完成任务。平台会基于客服人员的技能自动分配任务，客服人员在移交用户的时候可以通过分享历史对话，提供无感无缝的客户体验。

客服云的相关服务商和品牌多种多样，能够充分满足跨境卖家的服务需求，但大家往往还是会担心这些对应的解决方案操作过于复杂、费用过于昂贵亦或实际培训客服人员使用并不容易。

为了解决此类困扰， CM.com 作为面向全球的通信服务商，为跨境卖家提供了全新客服云解决方案——Mobile Service Cloud （简称：MSC）。 MSC 满足了客户服务场景中一切想要的功能，功能强大的同时又易于使用，基础版、高级版、专业版 3 种价格满足了不同阶段企业的需求。

除此之外， MSC 还提供机器人客服及多维度数据可视化报表等功能，在解决企业人力成本的同时，帮助企业实时掌握站点数据，以数据赋能决策，为团队带来更清晰的数据分析结果。

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